Самая ценная информация о Вашем магазине - это информация, которая получена от Ваших клиентов. Секрет хорошего менеджера не в том, что он умеет интересно рассказывать, а в том, что он умеет слушать. А если речь идет о недовольном клиенте, то слушать - это оптимальная стратегия поведения.
Клиент, который высказывает Вам негативное мнение о продукции или который разочарован сервисом не просто хочет поделиться своей историей, ему важно знать, что Вы слушаете его и понимаете причины по которым он расстроен. А ниже приведены советы о том, что надо делать, чтобы уменьшить степень неудовлетворенности клиента, вернуть ему доверие к Вашему заведению и побудить посетить Ваш магазин снова.
1. Вызовите клиента на разговор. Всегда не приятно слушать критику в свой адрес, но это обязательное условие. Спросите клиента о причинах его недовольства. С одной стороны это покажет клиенту, что Вас на самом деле волнуют его проблемы, Вы хотите разобраться и решить их, а с другой проблема будет выглядеть меньше, если разделить ее с кем-нибудь.
2. Смотрите в глаза. Ничего не скажет о Вашей заботе так явно, как зрительный контакт. Даже если единственное Ваше желание высказать клиенту свое недовольство и попросить покинуть ваш магазин, Вы должны молчать и слушать. А зрительный контакт придаст недовольному клиенту уверенности в том, что Вы действительно заинтересованы в его словах.
3. Спросите клиента о том, чего бы он хотел. У абсолютного большинства недовольных клиентов есть четкие представления о том, что им надо для того, чтобы забыть о неприятном инциденте и почувствовать себя удовлетворенными. Поэтому самый простой способ сохранить клиента - сделать все в соответствии с их желанием. Если же выполнение пожеланий совершенно невозможно, следует объяснить, что Вы действительно хотели бы удовлетворить их просьбу, но не можете.
Предложите им альтернативный вариант, отмечая, что хотя Вы не в силах полностью удовлетвоить их просьбу, Вы готовы сделать все, чтобы уменьшить неприятный осадок. Ключевым моментом здесь является то, что Вы должны сообщить им, что Вы слышали, что они сказали, и Вы делаете все, что можете, чтобы удовлетворить их просьбу. Помните, что если недовольногоклиента не выслушаете Вы, то он найдет слушателей среди своих родственников, друзей и знакомых, а для Вас это будет значить еще больше потерянных клиентов.